智能马桶售后能否经受渠道多元化考验?

智能马桶市场大提速,必将是2017年度泛家居市场的一道亮色。目前,虽然专业卫浴制造企业把持着智能马桶市场的主流地位,但在市场利好的巨大诱惑下,不同领域的闯入者也纷至沓来,且越来越多,从而导致目前的智能马桶营销渠道出现了多元并存现象。据市场分析人士观察,线上渠道与线下渠售并行,卫浴渠道与家电渠道并行,是现阶段智能马桶营销渠道的主要模式特征。多元渠道齐头并进,无疑是适应市场快速膨胀的好现象,但令业界担忧的是,智能马桶制造企业的售后服务体系,能否经得住这种多元渠道模式的考验?

智能马桶售后能否经受渠道多元化考验?

智能马桶售后能否经受渠道多元化考验?

线上渠道VS线下渠道

一位熟悉智能马桶市场现状的营销人士告诉记者,近一年来,智能马桶的线上销售渠道增量非常快,但同时,主流的专业卫浴企业的线下传统渠道依然在稳固发展,这是智能马桶市场目前主要的营销渠道特征之一。这其中,线下渠道的作用除了提供现场体验、稳住销售量之外,还承担着保障产品售后服务体系的作用。

很多消费者在线上渠道购买了智能马桶产品之后,遇到售后服务问题时,不知道该找谁。是找销售平台,还是找品牌,还是找家装公司呢?这是个普遍存在的问题。这位营销人士说,智能马桶领域的闯入者,并非每一个企业的技术都很过关,如果产品品质不过硬,线下渠道又缺乏完善的服务机制相配合,仅靠价格策略大踏步发展线上渠道是很难有连续性的。

不过他同时也指出,这种普遍存在的售后服务问题,在主流的专业卫浴品牌那里得到了很好地解决。比如恒洁卫浴的1350服务体系,基本上覆盖了售前售中售后以及线上线下的各个服务环节,而且,恒洁卫浴去年还发出了同线、同标、同质的品质承诺,即内销与外销产品、电商与实体店产品、自主品牌和贴牌产品均采用同等级别质量标准生产,均采用同一水平生产线生产,均采用同等质量要求验收。这意味着主流的专业卫浴品牌大多能为消费者提供全方位的质量与服务保障。

记者进一步采访了解到,主流的专业卫浴品牌,线下渠道大多数已经发展的很稳固,由于在进军线上渠道的同时依然对线下渠道不断进行巩固,从而杜绝了线上渠道售后服务由第三方外包所引起的种种问题。正如这位营销人士指出的那样,智能马桶市场大提速之后,卫浴企业发展线上渠道实现销售增量、稳固线下渠道兼顾售后服务问题,是智能马桶市场现阶段必然的渠道模式特征。

家电渠道VS卫浴渠道

据市场分析人士观察,智能马桶营销渠道模式的第二个显著特征,是家电渠道和卫浴渠道并行。很多从家电领域闯入到智能马桶行业的品牌,其销售体系自然是以家电渠道为主的,而专业的卫浴品牌则是以建材市场等卫浴渠道为主的。这两种营销渠道的不同,自然也会影响到售后服务体系的不同。

家电渠道和卫浴渠道并行,还表现出另一个特点,那就是家电渠道销售的智能马桶产品主要是智能盖板,建材市场等卫浴渠道销售的智能马桶产品,则包括了盖板和一体机等更全的产品系列。一位卫浴经销商介绍说。

市场分析人士还预测,随着智能马桶市场的大提速和销售渠道的多元化,以及由此导致的对智能马桶售后服务体系的影响,2017年的智能马桶市场竞争必将进一步加剧,竞争将不仅停留在科技概念与推广策略等层面,而是开始走向质量、价格与服务等全方位的硬碰硬的贴身肉搏。

记者采访了解到,关于智能马桶售后服务的硬碰硬,去年曾有过一个引人注目的事件,那就是恒洁卫浴宣布将其旗下的智能马桶产品的整机保修服务期限延长为六年。而在此之前,各大企业的智能马桶产品保修期多为两三年,而且多是针对部分零配件的保修,并不是针对整机的,即使像日本那样的智能马桶生产消费大国,其主流品牌的产品在中国市场的质保期也不过为三年。

业界普遍认为,智能马桶产品六年质保,实质上划出了智能马桶行业提升售后服务品质的分水岭,体现了专业卫浴品牌的综合实力和品质自信,在智能马桶市场大提速的2017年,六年质保不仅可以保障多元渠道并存下的智能马桶售后服务质量,更将促进智能马桶市场的良性竞争。可以说,有效解决服务体系问题,主动增进与消费者及渠道商的沟通,积极提升产品品质和企业诚信,是智能马桶生产企业从市场大提速中获利的前提。

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